Egor Levchenko

Apple Store

Я долго собирался купить себе мощный ноутбук, давила жаба, давило ожидание перехода Apple с процессоров Intel на ARM, давило ожидание курьерской доставки, и вот сейчас я сижу за совершенно новым MacBook Pro 13" 2020 года на M1 с 16 Гб оперативной памятью и минимально-доступным SSD.

Делать очередной обзор, пусть и как веб-разработчик, я не очень хочу. Мне гораздо интереснее описать то, как работает фирменный магазин, которого я очень ждал в 2011 году, покупая первый мак. А работает он... странно.

Процесс выбора, заказа, и оплаты #

Тут всё просто: вы заходите на сайт компании, выбираете нужную себе модель, меняете дорогую комплектацию под себя (шутка ли: дополнительные 8 Гб оперативной памяти стоят 20 000 ₽).

Впрочем, сейчас, когда они перешли на систему на чипе, и я уже очень сомневаюсь, что хоть кто-то сможет добавить оперативную или постоянную память, даже вооружившись ровными руками и паяльником, стоит не отказывать себе уж в оперативке.

Итак, вы выбрали. Положили в корзину и нажали на кнопку «Купить».

И всё!

Если вы до этого пользовались продуктами компании и у вас есть Apple ID, можете уже не бежать проверять деньги на карте — их нет. Всё списано, без предупреждения. И это первое отвратительное, к чему вы будете гарантированно не готовы.

Ладно, если у вас стоит галка «Не уведомлять по смс», вам не придёт сообщение на телефон, и это — ваш выбор. Электронное письмо всё равно свалится. А ещё вам не позвонят. Ни вечером (хотя, может потому, что я делал заказ поздно), ни утром. Вообще не позвонят ни разу. Просто оставят вас с личным кабинетом, в котором есть ваш заказ и без денег на карте. Чек тоже не пришел!

Кстати, а куда ушли деньги? А ушли они... в Ре-Стор?!

Это была первая причина, почему я дождался ближайшего буднего дня (в выходные телефон молчит) и позвонил по телефону горячей линии, где меня встретил оператор, который совершенно не в курсе ситуации.

Нет, меня, конечно, перевели на некоего «старшего менеджера», который всё подробно объяснил. Оказывается, часть товаров, которые отсутствуют на складе, оплачивается через посредника.

А теперь вопрос: написано ли об этом где-то на сайте? Нет! Как передают ваши банковские данные? Неизвестно. Помните, что вам даже не приходила смс с код-подтверждением покупки? Вот и я про это.

Я тогда спросил про чек, и оказалось, что поскольку товара физически не существует, они чек вот прямо сейчас выдать не могут! Но он обязательно будет, когда товар будет у меня на руках, его положат в коробочку. Но оплату они видят и всё хорошо, мне стоит быть спокойным.

Кастомная сборка и сроки #

У меня не стандартная сборка. У них вообще в стандартных вариантах на сайте нет комплектации и с M1, и с 16 Гб оперативной памяти. А поэтому, товара нет в наличии, а при заказе они пишут про 2 недели ожидания перед отправкой. Получение устройства заняло 3-4 недели.

Итак, кастомные макбуки собирают в городе Чэнду, что в Китае, недалеко от Тибета. Под каждого пользователя отдельно. Почему при этом они не могут сделать вариант с американским плоским энтером и русской раскладкой — непонятно.

И всё это время ваш заказ будет в статусе «обрабатывается». Потом статус сменится на «готовится к отправке», а затем вы получаете свой трек-номер со статусом «отправлен» идёте на сайт DHL и начинаете следить за их неисповедимыми маршрутами.

На сайте Apple Store обещали доставку до 11 ноября.

В городе Чэньду есть Аэропорт из которого совершаются регулярные рейсы в Москву (машиной без пограничного контроля ехать 4 дня). Но, видимо этот маршрут не оплачен, а потому ноутбук вначале летел в Гонконг, потом в Лейпциг (привет, любимый город), затем в Москву. Каждый раз это занимало день, но в Москве товар застрял на два дня и разок даже перешёл в статус «hold».

Что произошло в Apple Store? Ошибка: «Простите, мы не успели доставить заказ в срок!»

На календаре 3 ноября, до сроков ещё больше недели, но сайт уже извиняется — это плохо. Потом такой статус я видел ещё несколько раз, когда ноутбук проходил таможню (не понимаю, почему это заняло такое длительное время: я покупал его в России у российского юр. лица, заплатил 24 998,33 ₽ налогов, а теперь он застревает на таможне?). Каждый раз, когда это происходило, у DHL стояло 2 статуса, например: «Таможенное оформление» и «Таможня пройдена». Скорее всего, сайт Apple Store просто не умеет принимать два одновременных статуса.

Это был второй раз, когда я позвонил в Apple Store и мне на вежливый вопрос: «Что происходит, и что мне делать?» — ответила девушка, дышащая в микрофон и хрипящая связью: «Успокойтесь! Вам обещали 11 ноября доставку? Вот и ждите её».

Ещё у Apple Store не настроена автоматическая форма сбора обратной связи. Она, видимо, отправляется вручную менеджером, и если хамить, то форму можно и не отправлять. Форма не пришла.

Через день заказ переехал на другой склад, потом отправился в мой город, где пришёл в офис DHL и был передан курьеру. Стоит ли говорить, что транспортная компания не предупредила о визите? Не люблю DHL, но выбора, чем доставлять не было.

Впрочем, доставили заказ уже 4 декабря. На неделю раньше срока.

Обратился ли бы я ещё раз в Apple Store? #

Возможно, но при строгом условии, что товар, который мне понадобился, надо собирать на заводе под меня. В остальных случаях, я пойду к «авторизованным реселлерам», и пусть Apple можно ругать за строгое регулирование цен (привет, беззубый ФАС), я получу тот же продукт и за ту же цену, за которую собирался.

В любом случае, магазин стоит улучшать, и делать это при помощи регуляций, законов и судов. Я искренне считаю, что списывать деньги с карточки без предупреждения — нельзя. Убеждён, что передавать процессинг и оплату третьим лицам без предупреждения — нельзя. Уверен, что обратная связь должна собираться каждый раз, когда клиент обращается в компанию, и уведомление о статусе заказа должно происходить тоже каждый раз.

Такие дела.